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miércoles, abril 17, 2013

Amazon adquiere Goodreads para limpiar su imagen ante las críticas


Crisis de imagen de marca
Fuente: http://bit.ly/PdA9wT 
El tema estrella de Comunícate con Lara hoy es la compra de la red social Goodreads por parte de la librería virtual Amazon. No pretendo centrarme en las funcionalidades que ofrece esta red social, que supongo muchos ya conoceréis, sino utilizar este hecho como ejemplo de gestión de una crisis de la imagen de una marca.

Hace un tiempo que la imagen de Amazon empezó a estropearse ante algunos rumores de que borraba los comentarios negativos, que publicaban los usuarios en su página. De hecho, la propia empresa ha confirmado que la adquisición de esta red social tiene como objetivo “limpiar la imagen del gigante de la venta en línea, tras las acusaciones de que la compañía eliminaba reseñas negativas de las fichas de su sitio web”, según informa Tendencia. 

Esta acusación se extiende también a la cuestionada imagen de algunos autores que ofrecen incentivos para aumentar su puntuación en el rankin de obras del sitio web o incluso en redes sociales. En el artículo de Tendencias podéis ampliar la información relacionada con este asunto, puesto que en Comunícate con Lara sólo lo he tomado como ejemplo de cómo gestionar una crisis de imagen y comunicación de una marca.

Estoy de acuerdo en que todas las crisis no se pueden gestionar de la misma manera porque, seguramente, la raíz del problema sea diferente. Por ello, habrá que buscar nuevas soluciones, aunque este tipo de ejemplos pueden inspirarnos a la hora de trazar nuestro plan de actuación ante un deterioro de nuestra imagen de marca.

No resulta fácil citar consejos generales para aplicar en este tipo de situaciones, aunque existen algunos pasos que pueden guiar nuestro comportamiento. En primer lugar, es importante determinar el grado de gravedad de la situación y detectar el foco de “infección”, es decir, de dónde proceden esas opiniones negativas.

Asimismo es importante saber analizar correctamente cuándo se trata de una crisis o simplemente nos enfrentamos a la opinión negativa de alguno de nuestros usuarios. Una simple serie de comentarios negativos, en principio, no tendría por qué considerarse una situación crítica.

En todo caso, lo recomendable en estos momentos es recurrir a nuestro responsable de comunicación, si se tuviera, o a los servicios de un profesional. 

Comunícate con Lara te anima a que compartas tus impresiones y experiencias en situaciones de crisis de imagen. ¿Has tenido que hacer frente a algún caso similar en tu vida laboral? ¿Cómo lo solucionaste? 

De tus experiencias podemos aprender todos.  

Gracias

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